北京实体书店逆境求生
保护书店是文化多样性的需要
中关村图书大厦:
温馨“家庭书房”付出的代价
阳光点点,男女老幼安坐在小凳上,捧书静读。在中关村图书大厦总经理吴惟的眼中,这是世界上最美的画面,“每天看到这个场景,都觉得是最大的享受。”
座椅在国有书店是稀罕物,但中关村图书大厦在建立之初每层就设有像“长城”一样自然蜿蜒的座席。此后,随着读者的增多,每层的小凳子增加到100个,总共超过了400个。“我和一个读者聊天,他说他坐在小凳上,看完了金庸全集。”吴惟说。
大书店有着“家庭书房”一样的温馨,但作为中关村图书大厦的当家人,董事长孟凡洪感觉却依旧不轻松。近两年来,这家充满朝气的书店也像很多实体书店一样遇到了发展的难题,一直处于快速上升势头的销售额从前年开始放缓,徘徊在2亿元左右,很难再有突破。
“去年销售额达到2.18亿元,同比增长6.3%,算是有了起色。”孟凡洪略感欣慰地说,在当下,能持平就已经相当不容易了,何况还有所增长。在他看来,图书同质化现象,部分读者向网络书店分流,年轻读者对手机阅读、数字阅读的追捧,种种原因都让书店经营面临巨大挑战。
从体贴入微的服务入手,拉近和读者的距离,孟凡洪说,这是中关村图书大厦的第一大事。实体书店、网络书店、电话购书“全体总动员”,其中网络书店依托实体店内经销的30余万个图书、音像、电子出版物品种,让读者充分享受到方便、快捷的购书体验,营销部经理刘艳说:“目前网络书店销售额已占整体销售的10%。”而热线电话购书,已让不少读者尝到图书半天之内送达的喜人滋味。
“我的书又多又乱,想看的书找不着,真盼着有个什么发明能让家里的书变得好找。”去年6月,孟凡洪在销售现场听到一位读者的抱怨。当年11月6日,Mybook家庭图书管理系统就在中关村图书大厦开业7周年纪念日面世了。副总经理赵瑞新说:“针对这套系统的调研、开会就有30次左右,平台测试也进行了多次,光是第一期开发就花费8万元。”
150名读者成为这套系统的首批免费使用者。赵瑞新说,系统开发还将继续进行下去,最终将成为一个大型的社交互动平台,书友们交换收藏、晒书评、网上购书的愿望都将实现
细微的服务引来了115万名会员,除了课本、原版进口出版物之外,会员可享受8折优惠,仅此一项,书店每年就向读者让利上千万元。
这一切带来的直接后果,就是经营成本的居高不下,利润空间被严重挤压,反过来又给经营带来了新的困难。在这种严峻的形势下,孟凡洪只有向管理要效益。营销部经理刘艳说:“我们不仅是一个萝卜一个坑,很多人都是一职多能。”她告诉记者,组织签售活动时,负责现场调度、联系相关人员、照相录像、负责投影设备、递麦克等,全是一个人负责。这家书店的门市更是对每个岗位都严格定编,没有一个富余人员。在这种情况下,一些专业柜组还各自评选出两名“专家式”营业员,为读者进行专业的、贴心的“人性化”购书服务,并根据客流随时调整员工的人数。
科学调配、精心管理效果明显,书店仅人力成本一项全年就节约260余万元。人力资源部相关负责人算了一笔账:中关村图书大厦现有员工262名,比标准配置节省48人,节省比率为16%。为了压缩成本,节约开支,刘艳指着座位旁的暖壶说:“这是我从家里带来的。”而像电梯在书店开门前5分钟启动;空调根据气温随时调整;员工不发笔,用笔自己带;收款台人员不发剪刀,自己买等等,没有员工的理解和支持,这些措施是很难实行的。
孟凡洪和他的同事们把这一切都看做是维护好这家书店应该付出的代价。